中央空調維修行業(yè)整體競爭進入拼服務時代
中央空調市場在不斷擴大，近兩年市場更是始終處于高增長狀態(tài)，年增速約為30%左右。2013年中國家用中央空調市場已達180億元左右，預計到2018年將增長到600億元左右。但與之相對應的，家用中央空調產品的售后服務卻一直沒有得到重視。不少消費者反映家用中央空調不僅沒能帶來節(jié)能、舒適的享受，反而增添了不少煩惱。而且中央空調一旦出現(xiàn)問題，高額的維修費用更是讓人難以承受。
家用中央空調安裝復雜，需要與房屋裝修同步完成，產品的維修、售后相比起普通家用空調也更復雜，甚至有“買得起修不起”的說法。很多消費者也會因為考慮到家用中央空調的維保困難而放棄選擇。
家用中央空調的售后服務是被眾多企業(yè)忽視的一個領域，相比普通家用空調包修期限大都為5至10年甚至更長而言，中央空調的包修期普遍只有1至3年。從價格投入上看，家用中央空調比普通家用分體式空調的投入要大得多，但包修期反而更短。
目前家用中央空調的保修年限一般為2-3年左右，國外品牌更短，多數(shù)僅在1年至18個月之間，許多愿意購買家用中央空調的消費者對此心存芥蒂，擔心保修期一過，將會為昂貴的維修、保養(yǎng)費買單?！皥笮抟淮危煌ㄙM上百元、檢查費100-400元不等、高空作業(yè)費300-800元不等……收費這么高，還不一定能夠修好!”有消費者這樣表示。昂貴的上門維修價格讓消費者“不敢”報修家中已壞的家用中央空調，而這樣的消費者遭遇顯然并非個例。
目前，大多數(shù)中央空調企業(yè)受制于人力資源和成本預算的限制，選擇品牌售后服務外包形式，以“簽約服務商”形式為用戶提供售后服務，然而隨之出現(xiàn)的服務不規(guī)范、監(jiān)管不嚴使得企業(yè)宣傳的各種“保修”售后服務淪為“形式主義”。但一方面是較低的售后服務經營成本和迅速擴張的服務網(wǎng)絡;一方面是品牌信譽問題頻發(fā)、監(jiān)管難度大的體制缺陷，多數(shù)企業(yè)陷入此消彼長的境地，不僅影響著企業(yè)自身的發(fā)展，同時也成為行業(yè)快速發(fā)展的桎梏。
從目前情況來看，品牌的售后服務分為兩大類，一類是以經銷商為售后主體。另一類是以廠家和經銷商為主，如美的中央空調在全國大小城市設有工程監(jiān)理部門，通過100多名技術監(jiān)理人員，上千家工程監(jiān)理單位，為用戶提供工程安裝技術培訓、安裝指導及工程安裝過程監(jiān)督等服務。
就目前國內中央空調行業(yè)的情況來說，大多數(shù)中央空調企業(yè)受制于人力資源和成本預算的限制，品牌售后服務外包仍是其唯一的選擇，但一方面是較低的售后服務經營成本和迅速擴張的服務網(wǎng)絡;一方面是品牌信譽問題頻發(fā)、監(jiān)管難度大的體制缺陷。
空調產品“三分產品，七分安裝”，這句業(yè)內人士爛熟于心的話不用過多強調，對于中央空調來說，安裝售后是更加重要。在這個拼服務的時代，做好中央空調行業(yè)的售后刻不容緩。